Het creëren van een High Energy Culture op de Zappos Way

Delen op Facebook
Delen op Twitter
Delen op LinkedIn

Er wordt tegenwoordig veel gesproken over cultuur en geluk in de werkende wereld - maar in moeilijke economische tijden - geven mensen echt om geluk? Of is het gewoon een teruggooi naar de goede oude tijd - toen we vrij stromend krediet hadden, bankiers die we konden vertrouwen en journalisten die niet naar onze voicemails luisterden? Moeten onze mensen niet gewoon blij zijn dat ze een baan hebben? Als managers en leiders moeten we meer tijd besteden aan onze aandeelhouders ... nietwaar?

Ik was toen geïnteresseerd om het boek van Tony Hsieh te lezen Happines leverens - over het bedrijf dat hij heeft opgericht: Zappos.com. Onlangs gekocht door Amazon voor iets minder dan $ 1 miljard, wordt Zappos gezien als een van de grote succesverhalen uit de dotcom-bubbel van begin jaren negentig.

Het boek is fascinerend - en is een echte stapsgewijze handleiding voor hoe een op personeel gericht bedrijf kan leiden tot geweldige klantenservice en enorme financiële beloningen. Zoals veel van de online startende bedrijven - sommige dingen die op kantoor gebeuren, lijken ons in het VK misschien een beetje raar - maar de dingen die echt bij je blijven, zijn hoe ze hun klanten verbazen.

iStock_000018861845X Klein

Enkele van de ideeën die ik vooral leuk vond, waren over de callcenters - geen scripts, geen tijdslimieten - alleen maar om ervoor te zorgen dat de klant goede service kreeg - hun langste opgenomen gesprek is vijf uur! Na een aanzienlijke hoeveelheid tijd vandaag doorgebracht te hebben iemand te pakken te krijgen om over mijn breedbanddienst te praten - dat klinkt inderdaad heel goed! Ik genoot ook van het idee dat alle nieuwe starters (ongeacht hun rol) een trainingsprogramma van vier weken doorlopen - met twee weken telefoontjes van klanten.

Veel van de cultuur van Zappos kwam voort uit de ongelukkige ervaring van Tony Hsieh bij een eerdere start-up die hij vormde - hij zag hoe de gemakkelijke vroege dagen dat iedereen elkaar kende en de cultuur 'gewoon gebeurde' veranderde in een omgeving die niet goed bij hem paste .

Die vormende ervaring bleef hem bij en dreef hem ertoe zich te concentreren op de cultuur bij Zappos. Echter - veel ideeën voor de cultuur en waarden van het bedrijf kwam rechtstreeks van het personeel zelf. Terwijl Tony de cultuur faciliteerde en koesterde, had hij niet alle antwoorden.

Vaak praten mensen met ons over hoe de cultuur in hun organisatie te verbeteren. We hebben gemerkt dat samen werken aan sterke punten - vieren wat geweldig is aan onszelf en ons als team - de cultuur echt vooruit kan helpen. Wanneer we stoppen met kijken naar wat kapot en verkeerd is en beginnen te kijken naar wat geweldig is en wat er nog beter zal worden.

U hoeft dus niet te rolschaatsen op kantoor, geen donutwedstrijden te houden of uw huisdier mee te nemen om een ​​geweldige cultuur voor uw mensen te creëren. We hebben gemerkt dat wanneer managers en leiders zich beginnen te concentreren op wat geweldig is in hun teams, hun mensen de gelegenheid krijgen en klanttevredenheid en winst hetzelfde patroon volgen. Geïnteresseerd? Bel ons op +44 (0) 208 944 0289 voor meer informatie. We delen graag enkele van onze verhalen met u.

Nicola Slight

Bekijk onze voorbeeldrapporten

U hebt enkele vragen over Strengthscope®
Je bent klaar om in Strengthscope te kijken® om te zien hoe het voor u kan werken
HET LEVEN VAN HET LEVEN VAN

Scroll naar boven

Omdat steeds meer mensen over de hele wereld worden getroffen door het coronavirus (COVID-19), willen we dat onze klanten en de gemeenschap weten dat Strengthscope u in deze uitdagende tijd het gebruikelijke hoge niveau van ondersteuning en service blijft bieden.

Gisteren, 16 maart hebben we, in overeenstemming met de regering en de medische begeleiding, gevraagd dat het Strengthscope-team tot nader order thuiswerkt. Voor ons betekent dit simpelweg een uitbreiding van ons werk vanuit huis-beleid, dat al een tijdje succesvol loopt. Daarom is onze klantervaring, inclusief technische ondersteuning, klantensucces en alle andere afdelingen, beschikbaar voor onze klanten om op de gebruikelijke manieren contact op te nemen.

We zullen onze trainingen en workshops verplaatsen naar virtuele alternatieven, een aanpak die we al enige tijd met succes gebruiken, met geweldige feedback van klanten.

Namens het Strengthscope-team wensen wij u en uw gezin de beste gezondheid in deze uitdagende omstandigheden. Laten we voor elkaar zorgen.