Hoe u vertrouwen kunt opbouwen bij klanten in de financiële sector

Delen op Facebook
Delen op Twitter
Delen op LinkedIn

Het is waarschijnlijk redelijk om te zeggen dat het vertrouwen van klanten in de financiële sector op een dieptepunt staat.

Misverkoop van financiële producten en banken die zichzelf overstijgen met risicovolle leningen, allemaal in naam van persoonlijke en bedrijfswinsten, hebben het vertrouwen van klanten opgeschrikt dat financiële instellingen hun beste belangen voorop staan.

En om het nog erger te maken, hebben de toezichthoudende instanties die toezicht houden op de financiële sector nalevingsmaatregelen geïntroduceerd die ertoe hebben geleid dat kredietverstrekkers steeds invasiever en opdringeriger zijn geworden in hun controle op de financiën van klanten. Dit zet druk op het delicate psychologische contract dat bestaat tussen banken en klanten, waarbij klanten een nog ruigere deal krijgen, om redenen die worden gezien als een gevolg van eerdere overtredingen van banken.

Hoe kan de financiële sector vertrouwen bij klanten opbouwen? Welnu, we beginnen te zien dat sommige financiële dienstverleners hun focus meer verleggen naar de belangen van de klant en dit is toe te juichen, maar alleen als het een indicatie is van een oprechte zorg voor klantenservice, in plaats van simpelweg lippendienst te betalen. Het probleem is dat voor velen in deze sector de klant in het verleden niet hun focus was geweest ... geld verdienen wel. Dus hoe bereiken organisaties in de sector de culturele verschuiving die klanten willen en verwachten?

Het aanmoedigen van het juiste gedrag bij medewerkers en leidinggevenden is een begin. Ervoor zorgen dat integriteit, nauwgezetheid en klantgerichtheid worden versterkt door training, prestatiebeheer systemen, selectie en promotie. Dus als een medewerker het juiste gedrag belichaamt, is de kans groter dat hij wordt beloond en gepromoot via de organisatie.

Het bouwen van een cultuur- en organisatiesysteem waar klantenservice een kans krijgt om te floreren, is een deel van het verhaal. Het andere cruciale aspect is het vinden, belonen en promoten van werknemers die een natuurlijke neiging en energie hebben om klanten te bedienen. Kortom, vind de mensen die eten, slapen en ademen klantenservice en leer van hen.

Onze ervaring is dat er een groot verschil is tussen het werven en trainen van medewerkers die 'de vakjes aankruisen' als het gaat om het leveren van goede klantenservice, en degenen die het door hun aderen laten stromen. De laatste groep zal waarschijnlijk veel plezier beleven aan het praten met klanten, het ontdekken van hun behoeften, het voorstellen van verbeteringen aan de klantervaring, het bouwen van systemen voor klanten, enzovoort.

Dus als de financiële sector het vertrouwen bij klanten serieus wil nemen, moeten ze hun personeelsmanagementprocessen en strategische focus opnieuw bedraden om de klant centraal te stellen in hun activiteiten. Ze zullen hun voortgang moeten meten, erover rapporteren, het versterken en continu verbeteren. En dit begint met het identificeren van mensen die een natuurlijke neiging hebben om klanten te bedienen en deze sterke punten te voeden vanaf dag 1 in de organisatie.

Paul Brewerton, Joint Managing Director, versterkt partnerschap

Bekijk onze voorbeeldrapporten

U hebt enkele vragen over Strengthscope®
Je bent klaar om in Strengthscope te kijken® om te zien hoe het voor u kan werken
HET LEVEN VAN HET LEVEN VAN

Scroll naar boven

Omdat steeds meer mensen over de hele wereld worden getroffen door het coronavirus (COVID-19), willen we dat onze klanten en de gemeenschap weten dat Strengthscope u in deze uitdagende tijd het gebruikelijke hoge niveau van ondersteuning en service blijft bieden.

Het Strengthscope-team blijft tot nader order thuiswerken. Voor ons betekent dit simpelweg een uitbreiding van ons werk vanuit huis-beleid, dat al een tijdje succesvol loopt. Daarom is onze klantervaring, inclusief technische ondersteuning, klantensucces en alle andere afdelingen, beschikbaar voor onze klanten om op de gebruikelijke manieren contact op te nemen.

We hebben onze trainingen en workshops nu verplaatst naar virtuele alternatieven.

Namens het Strengthscope-team wensen wij u en uw gezin de beste gezondheid in deze uitdagende omstandigheden.

Laten we voor elkaar zorgen.