Hvordan gjenoppbygge tillit med kunder i finanssektoren

Del på facebook
Del på twitter
Del på linkedin

Det er sannsynligvis rettferdig å si at kundenes tillit til finanssektoren er på et lavest mulig tid.

Feilsalg av finansielle produkter og banker som overtrækker seg med risikofylt utlån, alt sammen med personlig fortjeneste og bedrifters fortjeneste, har vakt kundenes tro på at finansinstitusjoner har deres beste interesser.

Og for å gjøre ting verre, har tilsynsorganene som fører tilsyn med finanssektoren innført overholdelsestiltak som har ført til at långivere har blitt mer inngripende og påtrengende i sin gjennomgang av kundenes økonomi. Dette legger press på den delikate psykologiske kontrakten som eksisterer mellom banker og kunder, og kundene får en enda tøffere avtale av grunner som oppfattes som et resultat av bankenes tidligere overtredelser.

Så hvordan kan finanssektoren bygge opp tillit hos kundene? Vel, vi begynner å se at noen finansielle serviceorganisasjoner skifter fokus mer mot kundens interesser, og dette er velkommen, men bare hvis det er en indikasjon på en ekte bekymring for kundeservice, i stedet for bare å betale leppetjeneste. Problemet er at for mange i denne sektoren har ikke kunden vært deres fokus tidligere ... å tjene penger har det. Så hvordan oppnår organisasjoner i sektoren det kulturelle skiftet som kundene ønsker og forventer?

Å oppmuntre til riktig oppførsel hos ansatte og ledere er en start. Å sikre at integritet, samvittighetsfullhet og kundefokus blir styrket gjennom trening, ytelsesstyring systemer, utvalg og promotering. Så hvis en ansatt legemliggjør riktig atferd, er det mer sannsynlig at de blir belønnet og forfremmet gjennom organisasjonen.

Å bygge en kultur og organisasjonssystemer der kundeservice har en sjanse til å blomstre er en del av historien. Det andre avgjørende aspektet er å finne, belønne og promotere de ansatte som har naturlig tilbøyelighet og energi til å betjene kunder. Kort sagt, finn folk som spiser, sover og puster kundeservice og lærer av dem.

Etter vår erfaring er det en stor forskjell mellom rekruttering og opplæring av ansatte som kan "krysse av i boksene" når det gjelder å levere god kundeservice, og de som har det som strømmer gjennom venene. Sistnevnte gruppe vil sannsynligvis få stor glede av å snakke med kundene, finne ut av deres behov, foreslå forbedringer av kundeopplevelsen, bygge systemer for kunder og så videre.

Så hvis finanssektoren ser alvorlig på å gjenopprette tillit hos kundene, vil de trenge å koble om ledelsesprosesser for folk og strategisk fokus for å plassere kunden i sentrum for sine aktiviteter. De må måle fremgangen, rapportere om den, forsterke den og kontinuerlig forbedre den. Og dette starter med å identifisere mennesker som har en naturlig tilbøyelighet til å betjene kunder og pleie disse styrkene fra dag 1 i organisasjonen.

Paul Brewerton, felles administrerende direktør, Styrker partnerskapet

Ta en titt på eksemplerapportene våre

Du har noen spørsmål om styrkestyrke®
Du er klar til å se deg inn i Strengthscope® å se hvordan det kan fungere for deg
TRANSFORMERING AV LEVENE I

Rull til toppen

Etter hvert som flere og flere mennesker over hele kloden blir påvirket av coronavirus (COVID-19), ønsker vi at våre kunder og lokalsamfunn skal vite at Strengthscope i løpet av denne utfordrende tiden vil fortsette å gi deg det vanlige høye nivået av støtte og service.

I går, 16. mars, ba vi i tråd med regjering og medisinsk veiledning at styrkescope-teamet jobber hjemmefra inntil videre. For oss representerer dette ganske enkelt en utvidelse av vårt arbeid fra hjemmepolitikken, som har kjørt vellykket i noen tid. Derfor er vår kundeopplevelse, inkludert teknisk support, kundesuksess og alle andre avdelinger tilgjengelig for våre kunder å kontakte på vanlige måter.

Vi vil flytte våre treninger og workshops til virtuelle alternativer, en tilnærming vi har brukt vellykket, med gode tilbakemeldinger fra kundene, i noen tid.

På vegne av Strengthscope-teamet ønsker vi deg og din familie lykke til videre under disse utfordrende omstendighetene. La oss ta vare på hverandre.